Меню

Воронка продаж или клиентская соковыжималка? — пару слов об этической стороне вопроса

Автор: Павел Берестнев

Воронка продаж или клиентская соковыжималка? - пару слов об этической стороне вопроса

Воронка продаж или крах… именно такую парадигму нам сегодня задают многочисленные тренеры и тренинги. В принципе, это правильно, если под воронкой продаж понимать тщательно выстраиваемый процесс ознакомления покупателя с решением его проблемы — от первого взгляда по покупки.

Загводка в следующем: многие сегодняшние «воронки» таковы, что нормальному человеку (у которого еще осталась совесть) заниматься их созданием совершенно не хочется. Отсюда и возникает дилемма: воронка продаж или что-то еще? Гуру пожимают плечами: что за идиотский вопрос… но если вникнуть в его этическую сторону, становится понятным, откуда у этого вопроса растут ноги… как раз из того самого места, где эти самые ноги теряют свое гордое имя.

О том, что такое воронка продаж простыми словами, мы уже говорили. А здесь хочется обратить внимание на тот факт, что преподаваемые сегодня «воронки продаж» — никакие не воронки, а самые настоящие «соковыжималки»… из клиентов…

Принцип их действия известен: сверху засыпается мешок сочных потенциальных клиентов, и за ними захлопывается крышка. Запускается механизм, который с мерным жужжанием пиара и шумихи отжимает из клиентов бабло, стекающее в карманы хозяина соковыжималки. На выходе остается жмых, который выбрасывается вон и совершенно не интересует отжимателя… Хотя, нет, интересует — в том случае, если из этого «жмыха» можно еще хоть чего-то отжать.

(Кстати, известно, что отжать что-то из уже отжатого бывает в десятки раз легче, чем из крепкого и упругого нового покупателя).

При этом изучаются только «поведенческие факторы» — сколько и куда идет кликов. Управление происходит через KPI, конверсии, проценты, тренды. Трафик, лиды, графики, диаграммы, аналитики, цифры на счетчиках и кошельках…

А люди-то где? Где тот самый пресловутый «контакт с клиентом, налаживающий отношения»?! Ведь нас учат, что прежде чем что-то человеку продавать, нужно наладить с ним доверительные отношения…

Какие и где тут отношения? Какая коммуникация? Где они? Где люди, наконец?

А на людей спускаются с цепи чат-боты и автоответчики, в лучшем случае — сотрудник службы поддержки, который как попугай талдычит зазубренный сценарий (кстати, этих сотрудников тоже как людей никто не воспринимает — ни хозяева, ни клиенты, так, производственная единица), и главная задача которого, по сути, в том, чтобы пнуть клиента в направлении другого сотрудника, проинструктированного повторить эту замысловатую процедуру.

«Пожалуйста, оставайтесь на линии, Ваш звонок очень важен для нас, ибо нам очень нужны Ваши деньги…»

Подлинные интересы людей и их внутренний мир никого не интересует. Это уже «пережиток прошлого», которому в новой цифровой экономике нет места. Ведь если вникать в чувства клиентов, общаться с ними как с людьми и прочая — масштабировать бизнес станет затруднительно. Считается, что графики, «карта кликов» и цифры счетчиков — это и есть точное изложение внутреннего мира потенциального клиента, его интересов и предпочтений.

А чувства и восприятие системы статистики не отображают — и фиг с ними.

Люди, приходящие учиться «воронкам продаж» очень быстро начинают все это понимать. Они не идиоты и видят, что перед ними: воронка продаж или соковыжималка. И далеко не все считают вполне естественным поступиться своей человечностью и поменять свое отношение к людям вообще во имя повышенной выручки (что сегодня в кругах бизнес-тренеров уже вызывает неудомение, а порой и смех, подпитываемый софизмом о том, что «так рассуждают только те, кто ничего не может заработать»).

Как решать этот вопрос? Каждый его решает для себя сам. Я не буду агитировать Вас ни за тот, ни за другой выбор. Скажу только, что, например, на «Мастерской инфобизнеса» мы учимся делать именно воронки, а не соковыжималки.

Наши воронки предполагают работу с живыми людьми и запрещают ее исключать. Конечно, мы используем все эти показатели, системы статистики и прочее, но считаем себя обязанными не забывать о том, что за всем этим стоят живые люди. Лично мне это дает очень многое.

И обратная связь от моих покупателей (в особенности постоянных) укрепляет меня в уверенности, что учет этической и человеческой стороны вопроса — правильный выбор.

По крайней мере для меня.

Поэтому всем, кто хочет научиться строить обезличивающие соковыжималки — к другим учителям. Я не считаю для себя это допустимым.

Вам тоже придется решать для себя этот вопрос. Обязательно. Я не буду спрашивать, как Вы его решите. Вы обладаете свободой выбора. Просто попытался объяснить, чего стоит ждать от моих матераилов и, например, от «Мастерской Инфобизнеса», а чего — нет.

P.S. — Некоторое время назад я написал об этой проблеме на Фейсбуке и закончил тот пост такими словами (хочется ими и здесь завершить статью):

«Хрень. Полная хрень. Тем важнее мне представляется мой проект Купеческой Азбуки. Купцы никогда себя так не вели со своими покупателями, и в итоге построили государство, в котором каждые 5 лет экономика удваивалась, а население за пару десятков лет увеличилось на 50 млн человек.

А сегодня с новейшими технологиями, научными разработками, последними трендами и глубочайшими исследованиями мы никак не можем выпутаться из задницы.

Нет, я не хочу развивать свою предпринимательскую деятельность путем создания центрифуг, отжимающих бабки из карманов отупляемых масс. Не смогу жить с этим. Поэтому буду с утроенной силой изучать купеческое наследие и строить свои проекты на их принципах.

Бомонд бизнеса сочтет меня идиотом (уже считает, кстати, слышал, что меня называют Мышкиным кое-где за кулисами). На здоровье. А, может, они и правы? Да мне без разницы.

Кто со мной?»

Что думаете? Жду комментариев! —

Об авторе

  • Михаил М:

    Не редкость, когда человек не хочет (не может по своим причинам) общаться с потенциальными клиентами. Из рекламы воронок начинает понимать, что это именно то, что ему нужно, для выстраивания своего автомата продаж. Все на автопилот, и не заниматься общением самостоятельно вовсе.

    Но очень высок % людей, которые гонятся за результатами, причем сразу. Если денег сразу не пощупал — значит и заниматься не стоит. Отсюда и получаются соковыжималки. Максимум внимания на быстрый (желательно автоматический) отжим денег.

    Лозунги типа «заработай 1000000 с первого запуска на автомате» — вот как вы думаете, там про общение и отношения, или про соковыжималки??

    • Павел Берестнев:

      Именно. Многие хотят все автоматизировать, никогда не общаясь с клиентом, в том числе на первых этапах. Соответственно, они живых людей — свою аудиторию — не знают, и знать не хотят. Только сок и интересует, и это в высшей степени печально…

  • Вадим Гриднев:

    Павел, думаю, что каждый, кто близко знаком с Вашими материалами, с отношением к своим подписчикам и покупателям, а уж тем паче, если знаком лично, никогда не скажет, что Ваша задача отжать клиента по полной. Даже наоборот, задача — дать клиенту самое ценное, а если ему это не надо, то честно об этом заявить.
    Именно Ваши воронки — они самые правильные, купеческие и честные.
    Просто высказал свое мнение.

  • Очень нтересно! Уж очень надоели эти воронки продаж, которые впаривают. Особенно «Купи сегодня», «завтра будет дороже».

    • Павел Берестнев:

      Есть такое… а завтра заходишь — цена та же и опять растет с той же точки с тем же сообщением…

  • panurg57:

    Напишу коротко, ибо краткость сестра таланта, однако… Последние заключительные строки ОЧЕНЬ правильные. Реализация развития купеческой азбуки должна БЫТЬ! Наработанное нашими предками веками обязано быть возрождено и активно внедряться в жизнь, и предпринимательскую деятельность. Забугорные мудрости только в приложение к возрождённым отечественным… Так считаю…

  • Максим:

    Я совсем не понял ваше негативное отношение к воронкам, нет конкретики в статье. Соковыжималка — это метафора, а не аргумент.
    Указать конкретные воронки и приёмы продаж в них использованные, которые породили столь негативное отношение к воронкам видимо не позволяет этика бизнесмена (одно дело критиковать воронки в общем и целом, другое привести пример конкретного продукта и его воронки — большинство бизнесменов считает это неэтичным).

    Смысл воронки продаж, как я понимаю в том, чтобы:
    1) Иметь несколько вариантов товара, для каждого потенциального клиента
    2) Предлагать их поочереди
    3) Постоянно уточнять интересы каждого потенциального клиента и на основе этих данных постоянно сегментировать посетителей. Этих сегментов может быть и 4 и несколько десятков.
    4) Предлагать именно те товары, которе наиболее интересны этом сегменту
    5) Иметь отдельные цепочки писем/лендинги/вебинары для каждого сегмента ориентированные на его интересы.
    6) Иметь не только цепочки писем, но и опросы, вебинары, дешёвые товары, реакция на которые позволяет понять к какому сегменту относится тот или иной посетитель

    Очень похоже на работу хорошего продавца, который «начинает фразу и заканчивает её всякий раз по разному в зависимости от реакции клиента».

    И чего тут плохого? Терри Дин, Френк Кёрн, Вы, и любая другая рассылка — всё равно в конце каждого письма даётся ссылка на какой-нибудь товар. Так лучше уж предлагать те товары которые интересны, чем тыкать пальцем в небо.

    Например у вас, на блоге могут быть копирайтеры, инфобизнесмены, бизнесмены, те кто только хочет стать копирайтером, инфобизнесменом, бизнесменом. Те кто прекрасно понимает о чём идёт речь в ваших статьях и те кто только краем уха слышал копирайтинге и его приёмах…

    И я кстати не думаю что вы тыкаете пальцем в небо, наверное вы тоже сегментируете своих посетителей как-то, но не называете этот способ воронками?

    • Станислав Назаров:

      Максим, мое мнение изложу.
      Негатив тут не к самой воронке как к инструменту, а в методе ее использования.
      Наверняка вам не нравится зайти на какой-то сайт, полазить по нему и потом начать получать кучу спама с предложением купить то и то. Не понравятся также и назойливые СМС от магазинов и навязанная реклама и еще множество прочих пакостей, которые сваливаются на человека с таких вот воронок.
      Речь о том, что создатели воронок не думают о том, на сколько удобно человеку от их действий, их цель — буквально ЗАСТАВИТЬ совершить покупку. Чтобы отвязались наконец.

    • Павел Берестнев:

      Максим, почему не называю? Называю. Приведу пару цитат из статьи, в ответ на который Вы написали этот комментарий. Первая: «Скажу только, что, например, на «Мастерской инфобизнеса» мы учимся делать именно воронки, а не соковыжималки.Наши воронки предполагают работу с живыми людьми и запрещают ее исключать. Конечно, мы используем все эти показатели, системы статистики и прочее, но считаем себя обязанными не забывать о том, что за всем этим стоят живые люди. Лично мне это дает очень многое.» — Разве из этого следует, что я не использую воронки или использую, но не называю воронками?

      Далее — где Вы увидели негатив по отношению к воронкам? Я его в статью не вкладывал. На смысл воронки продаж я дал в тексте статьи ссылку на другой свой материал… В общем, может прочитать статью еще раз? ))

  • Станислав Назаров:

    Карл Сьюэлл тоже совсем не русский человек, он американец.
    И в своей книге «Клиенты на всю жизнь», которая, кстати, является бестселлером и на которую часто ссылаются ГУРУ, он придерживается точки зрения человеческой, а не выжимательской. И ведь создал свою империю именно на человеческих отношениях, а не на автоворонках.
    Воронка — всего лишь инструмент и использовать его можно по разному.
    Я более чем на 100% уверен, что воронка, которая не ведет к человеческим отношениям между продавцом и покупателем, умрет очень быстро, оставленная на произвол судьбы.
    Мне жаль тех предпринимателей, которые пытаются облегчить себе жизнь, максимально ограничивая момент прямого общения. Им предстоит переоценить направление своих усилий.

    Возьмите в разработку структуру банков например.
    Да, массовость не позволяет содержать коллцентры, которые могут обслужить все звонки в личном общении, здесь подключаются боты, которые ПОМОГАЮТ продать услугу, информируют, но НЕ ИМЕЮТ ЦЕЛЬЮ ПРОДАТЬ.
    Но и воронка без системы тоже не всегда эффективна.
    Клиент хотел и забыл — надо напомнить. Клиент решил подумать и никак не додумается, надо узнать, что именно ему мешает приобрести то, что ему же и нужно. Или не нужно?
    По моему глубочайшему убеждению, автоворонки должны помогать общению, а не заменять его.

    PS: Вполне возможно когда-то и настанет время «мирового магазина», где все будет монополизировано, автоматизировано и стандартизировано, но настанет оно очень нескоро, а живем мы сейчас :)

    • Павел Берестнев:

      Никто не оспаривает ценности воронки. Отличный инструмент, и я сам им пользуюсь. Речь о другом. Лекарства — тоже хорошая вещь, спасают жизни людей и пр. Вопрос только в том, что иногда для того чтобы поднять продажу лекарств, вирусы в народ запускаются специально… подобно и с воронками сегодня на «массовом тренде».

  • Инфопредприниматели, которые ездят на разные тренинги в Америку, в качестве одной из последней фишек привезли постулат как раз о том, что нужно выстраивать долгосрочные отношения с клиентами. Ура! Наконец-то и до нас докатилось… Но в свете купеческой азбуки создается впечатление, что бизнес-обучение у нас идет не через то место. Если предки-купцы руководствовались этим правилом еще пару-тройку веков назад, почему его осознали только сейчас, да и то не сами, а привезли из-за океана?

    • Елена:

      Инна, а как вы думаете?

      • Считаю, что это вопрос порядочности и ответственности тренера. Многие из них делают именно так — выстраивают отношения. Мне, к счастью, такие и попадали.

        • Павел Берестнев:

          Очень хорошо, что именно они попадаются!

    • Павел Берестнев:

      Инна, постулат-то этот есть уже давно. Проблема не в том, что преподаватели соковыжималок говорят, что надо отжимать бабло из клиентов и со звериным оскалом плевать на людей. Отнюдь. Говорят они все правило, о человечности, о необходимости доверия, о любви к клиенту, о том, что его интересы — на первом месте… Но впишитесь в любой тренинг — и увидите, что они, говоря все это, ДЕЛАЮТ… И периодически будете слышать пояснения: «Да, это цинично, но именно так это и работает. Есть вещи в нашем деле, которые объяснять не надо».

  • >